Fidelity
Contact Center
El objetivo es sencillo: atender más llamadas con menos personal y de forma eficaz y profesional. Donde Fidelity realmente marca la diferencia es en la capacidad de adaptarse a los requisitos específicos de cada cliente y sector.
Fidelity también permite la distribución inteligente de e-mails y chat y puede ser integrado con las herramientas CRM o ERP del cliente. Con la opción Telemarketing, permite gestionar cómodamente campañas de llamadas salientes.
APLICACIÓN AGENTE / POP UP CRM
Permite al agente iniciar y cerrar sesión en el sistema, ver las llamadas en espera, chatear con su supervisor y otros agentes, ponerse en pausa, reanudar sesión y grabar sus conversaciones bajo demanda.
Permite también abrir la ficha CRM del cliente a modo de pop up y proporcionar al agente toda la información necesaria para poder atender correctamente la llamada.
APLICACIÓN SUPERVISOR
Permite al supervisor monitorizar y controlar en tiempo real toda la actividad del call center, con información detallada del estado de los grupos, llamadas en espera y agentes.
Permite también asignar agentes y prioridades a diferentes colas, hacer transferencias forzadas por “drag & drop”, chatear con los agentes, y escuchar o grabar sus conversaciones.
Un mecanismo de alarmas avisa al supervisor cuando se sobrepasan los tiempos máximos de espera, los tiempos de pausa de los agentes y el tiempo de conversación.
DISTRIBUCIÓN INTELIGENTE DE LLAMADAS
Fidelity permite definir un número ilimitado de grupos con diferentes horarios a los que se puede acceder según número marcado o guía vocal. Permite también atender de forma diferenciada las llamadas de clientes vip, registrados o no registrados.
La distribución de las llamadas entre los diferentes agentes de un mismo grupo puede realizarse según perfil de habilidades o nivel de prioridad y un agente puede pertenecer a varios grupos con un nivel de prioridad diferente en cada grupo. Es posible también asignar agentes prioritarios a determinados clientes y pasar las llamadas de un mismo número al agente que las atendió anteriormente.
Si todos los agentes están ocupados, las llamadas se ponen en cola con mensajes personalizados de espera o de información. También se puede indicar la posición en la cola o el tiempo estimado de espera. Durante la espera, el cliente puede solicitar que se le devuelva la llamada.
El número máximo de llamadas en cola puede variar según el número de agentes activos y en pausa. Si una cola está sobrecargada, el supervisor puede forzar la distribución de llamadas hacia agentes inactivos o en pausa, o incluso registrarse como agente y atender la llamada.
INFORMES Y ESTADÍSTICAS
El módulo de informes ofrece un análisis completo del número de llamadas recibidas o realizadas, contestadas y perdidas, organizadas por agente, por grupo o a nivel global. Existen también informes de chat, email y actividad de los agentes.
Los informes pueden ser impresos o enviados por e-mail de forma automática así como exportados a una gran variedad de formatos: Excel, PDF, TXT. Los datos presentados pueden filtrarse por fecha, hora, agentes, grupos y otros criterios específicos a cada tipo de informe.
FORMULARIOS WEB INTERACTIVOS
Fidelity permite la creación de formularios personalizados para guiar el agente a la hora de atender la llamada tanto en campañas entrantes como salientes.
Los datos introducidos inicialmente pueden ser importados desde cualquier fichero existente y los datos actualizados pueden ser también exportados a Excel.
CALIDAD DE SERVICIO
El modulo Wallboard muestra la información más relevante sobre las llamadas recibidas, la actividad realizada por cada agente y la calidad del servicio.
Este modulo es accesible por página Web y permite una fácil visualización de los datos, tanto en pantallas externas como desde el propio monitor del supervisor o incluso desde dispositivos móviles.
FIDELITY CONTACT CENTER está basado en una arquitectura cliente-servidor bajo Windows, integración CTI con la central telefónica del cliente, una base de datos SQL y tecnología SIP/IVR de última generación para gestionar las llamadas entrantes, y un módulo opcional de marcación automática para campañas de llamadas salientes.
DESCUBRE FIDELITY TELEMARKETING
Diseñado especialmente para gestionar campañas de telemarketing, realizando automáticamente un gran número de llamadas a posibles clientes/contactos cuyos números están almacenados en una base de datos.
Fidelity Telemarketing permite también seguir el avance de la campaña y conocer en todo momento el número de llamadas realizadas, atendidas y pendientes y almacenar los datos obtenidos durante las llamadas para uso posterior.
La herramienta está optimizada para call centers o contact centers, centros de servicio o atención al cliente y todo tipo de empresa que necesite emitir un gran volumen de llamadas con recursos limitados o en el mejor tiempo posible.
DESCUBRE FIDELITY SKY (CLOUD)
Facilita los mismos servicios que Fidelity sin necesidad de instalación local de software. El servidor y los datos están en la nube y el cliente paga una cuota mensual según el número de agentes y llamadas en espera.
Los agentes y supervisores se registran vía web. Los informes de actividad del contact center están disponibles vía web o recibidos automáticamente por email.
La solución está diseñada para clientes que desean minimizar la inversión inicial y externalizar la gestión y configuración del sistema.